Achter de schermen

…bij het Klantcontactcentrum (KCC)

De uitspraak ‘onbekend maakt onbemind’ is op het Klantcontactcentrum van de Koninklijke Marechaussee slechts deels van toepassing. Over belangstelling heeft het KCC namelijk weinig te klagen. Dagelijks staat de telefoon roodgloeiend en handelen collega’s onder andere honderden telefoontjes af van burgers, collega’s en externe partijen. Maar wat het KCC nu precies doet en waarvoor ze benaderd kunnen worden, is bij menigeen niet bekend. Tijd voor KMarMagazine om langs te gaan bij het centrum dat het voorportaal van de KMar vormt.

Het KCC is in 2014 als onderdeel van het Operatiecentrum (OPSCENT) van het Landelijk Tactisch Commando opgericht. Tegelijk met de start van het landelijk aansturen van de operatie werd ook 1 algemeen landelijk KMar-telefoonnummer opengesteld: 0800-1814 of +31-88 958 18 14 (vanuit het buitenland). 20 KCC-collega’s zijn zo 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar voor niet-spoedeisende zaken, variërend van telefonische vragen en verzoeken, meldingen, signaleringen, internetaangiftes en beantwoorden vragen die via social media worden gesteld. Zaken die spoed hebben zet het KCC direct door naar de meldkamer.

Scroll naar beneden en kom nog meer te weten over het Klantcontactcentrum.

Tekst: Robert den Hartog | Foto’s: sergeant Cristian Schrik

Geen telefooncentrale

Opperwachtmeester Everinta werkt sinds oktober 2017 bij het KCC. Toen ze nog op ‘straat’ werkte, benaderde ze ook weleens het KCC. “Ik moet eerlijk bekennen dat ik toen geen idee had wat daar precies gebeurde. Ik dacht dat het een soort telefooncentrale was. Nou toen ik hier begon, kwam ik er snel achter dat dat dus niet zo is. Zoveel verschillende vragen, zoveel veel verschillende mensen. En die verbinden we echt niet alleen maar door. We proberen ze van een antwoord te voorzien waaraan ze direct iets hebben, of waarmee ze verder kunnen.” Het streven van het KCC is een zaak klein te houden en van a tot z af te handelen: “Als dat lukt geeft dat een goed gevoel.”

Vragen over reizen

In het pré KCC-tijdperk kwamen vragen van buiten altijd direct bij de meldkamer of een brigade in het land binnen. Het KCC dient nu als filter. Vragen gerelateerd aan reizen komen volgens Everinta het vaakst voor, helemaal in de huidige coronatijd. Volgens haar steeg het aantal belletjes na iedere persconferentie van minister-president Mark Rutte explosief. “Mensen die naar Nederland willen reizen en benieuwd zijn of dat mag en wat de toelatingseisen zijn. Vragen die op zo’n moment soms ook voor ons lastig te beantwoorden zijn. Maar ook bekendere zaken als het aanvragen van een nooddocument of een ouder die alleen met een minderjarig kind wil reizen, komen dikwijls voorbij.”

Eerste aanspreekpunt

Naast het telefonisch helpen van mensen, zijn andere belangrijke administratieve taken van het KCC het aannemen, doorzetten en afhandelen van meldingen en internetaangiftes, het verwerken van signaleringen en sinds kort ook het beantwoorden van vragen op social media. “Het werk is echt heel divers. Je weet nooit wat een dag gaat brengen. Ik vind dat erg leuk. Als eerste aanspreekpunt heb je de verantwoordelijkheid een situatie in te schatten en te beslissen of iets spoed heeft of niet.” En dat is niet altijd het geval, weet Everinta. “Het is niet de bedoeling dat mensen contact opnemen met de vraag of ze ‘even’ doorgeschakeld kunnen worden, of via onze lijn naar het buitenland willen bellen.”

Begin van de schakel

Het KCC werkt in dezelfde ruimte als de Real Time Intelligence Desk, het Targeting Center Borders en op termijn ook de landelijke meldkamer. Ook de Officieren van Dienst Intell en Recherche en Chief Operations zijn op dezelfde locatie werkzaam. Korte lijntjes dus. Everinta: “Die samenwerking moet er natuurlijk zijn, dat heeft alleen maar voordelen. Wij vormen als KCC het voorportaal van de KMar. Wij zijn het begin van de schakel.” Voor die taak is het KCC ook uitgerust: 2 grote beeldschermen voor de operationele systemen BPS (Bedrijfs Processen Systeem), VBS (Vreemdelingen Basis Systeem) en GMS (Geïntegreerd Meldkamer Systeem), internet, e-mail en Mulan. En een headset en ARBI-telefoon, waarop vele in- en uitgaande lijnen op één toestel kunnen worden bediend en belangrijke telefoonnummers onder een sneltoets staan.

Geïnteresseerd?

Bij het Klantcontactcentrum werken militairen en burgers in verschillende rangen en schalen, jong en oud, en met verschillende achtergronden en specialismen. Lijkt het je leuk om hier ook deel van uit te maken? Het KCC is nog op zoek naar nieuwe collega’s. Geïnteresseerd? In de vacaturebank op het intranet van Defensie kun je meer informatie vinden en solliciteren. Waaraan een nieuwe KCC-collega volgens Everinta moet voldoen? “Je moet stressbestendig en serviceverlenend zijn, goed kunnen luisteren en doorvragen en beschikken over een gezonde dosis mensenkennis. En uiteraard moet je creatief zijn en mee kunnen denken. Zeker bij het oplossen van problemen en helpen van mensen.”