Tekst Jack Oosthoek
‘Shell’ van Defensie introduceert nieuw aanvraagsysteem
De ‘Shell’ van de krijgsmacht, de afdeling Brand- en Bedrijfsstoffen (ABB) van het Defensie Brand- en Bedrijfsstoffenbedrijf (DBBB), tapt sinds deze zomer uit een ander vaatje. Brandstof aanvragen? Dat gebeurt sinds juli via het digitale Case Management Systeem (CMS) dat het e-mailsysteem vervangt. “Dit is een duidelijke verbetering”, oordeelt Albert van Gurp van de Frontdesk van de afdeling Brand- en Bedrijfsstoffen.
‘Vaak moesten onze klanten lang op antwoord wachten’
Zo gaat het niet langer, vond de in Lettele bij Deventer gevestigde afdeling Brand- en Bedrijfsstoffen, onderdeel van de Defensie Materieel Organisatie. Het e-mailsysteem levert een ‘tsunami’ aan onder meer vragen, opmerkingen en klachten op. Van Gurp: “De interactie met onze klanten was enorm. Dat kwam onder meer omdat ze na een aanvraag geen ontvangstbevestiging of referentienummer ontvingen. Daardoor wisten ze niet of die bij ons was ‘geland’, wat tot veel mails en gebel leidde. Ook konden we berichten vaak niet direct beantwoorden, omdat ze eerst naar de afdeling moesten die dat wel kon. Al met al moesten onze klanten vaak lang op antwoord wachten. Voldoende reden om naar een beter beheersbaar aanvraagsysteem te zoeken.”
3 Soorten
Na een ‘defensiebrede’ zoekslag viel de keuze op het Case Management Systeem (CMS). Gekeken werd bij onder meer het Militair Geneeskundig Logistiek Centrum (MGLC) in Heerenveen, dat met een soortgelijke applicatie werkt. In het nieuwe CMS voeren klanten een e-formulier in, te vinden bij het SharePoint van de afdeling Brand- en Bedrijfsstoffen. Er zijn er 3: om brandstoffen aan te vragen, voor algemene informatie en voor klachten. De klant kan ze van een bijlage voorzien.
‘De voortgang van een aanvraag is overzichtelijker’
Overgangsfase
Is een e-formulier binnen, dan ontvangt degene die hem indiende automatisch een ontvangstbevestiging en een referentienummer. Het ABB volgt elke (aan)vraag of opmerking voor een brand- of bedrijfsstof op de voet. ‘Waar stáán we’? ‘Wat is de status’? Van Gurp: “Het CMS maakt de voortgang van een aanvraag overzichtelijker, waardoor we sneller kunnen anticiperen. Het systeem werkt efficiënter en effectiever dan e-mailen, al is er nog wel sprake van een overgangsfase.”
‘Het kost veel tijd voordat alles perfect werkt’
Betere manier
Kwaliteitsmanager Jos Seisveld van de afdeling Bedrijfsondersteuning beaamt dat. “Sommige zaken kunnen en móéten beter. Zo is het de bedoeling om het CMS met updates verder uit te bouwen, waarbij we openstaan voor zowel interne kritiek als van klanten. We willen bijvoorbeeld een pagina ‘Veel gestelde vragen’. Het kost veel tijd voordat alles perfect werkt.” “Maar”, vult Van Gurp aan: “Dit is wel een betere manier van werken.”
Niet iedereen weet dat het e-mailsysteem een zachte dood is gestorven
Zachte dood
Wennen geblazen is het ook voor de klanten van het ABB. Niet iedereen weet dat het e-mailsysteem een zachte dood is gestorven. Bij een e-mail naar de oude KSP-box, een digitale brievenbus van het Klantservicepunt van het ABB, verschijnt een reply in beeld die op de veranderingen attendeert. Ze staan ook vermeld op de intranetpagina van het Defensie Brand- en Bedrijfsstoffen Bedrijf.
Wat doet de ABB?
De afdeling Brand- en Bedrijfsstoffen van het Defensie Brand- en Bedrijfsstoffenbedrijf regelt diesel, benzine en kerosine voor onder meer tanks, schepen, auto’s en vliegtuigen van de krijgsmacht. Ook tankpassen voor operationele voertuigen komen uit Bathmen. Verder levert het ABB bedrijfsstoffen als olie, smeermiddelen en chemicaliën en checkt of brand- en bedrijfsstoffen volgens de geldende wet- en regelgeving worden vervoerd. Van Gurp: “We zijn een soort Shell van Defensie.”
