Grip op IT met ServiceNow

IT Service Management Defensie op de schop

Kopen van de plank is bij voertuigen steeds meer een trend. Maar bij software is lokaal maatwerk vaak nog de standaard. Dat dat niet nodig is, laat de introductie van het IT Service Managementsysteem ServiceNow zien. Dat vervangt een bijna 20 jaar oud systeem dat op omvallen stond.

Projectleider ServiceNow Max van der Ploeg kreeg er meerdere complimenten voor: de razendsnelle implementatie van dit belangrijke IT-project. “Het is ook best bijzonder”, beaamt Van der Ploeg. “We begonnen 5 oktober 2020 en de eerste oplevering was op 23 augustus een jaar later. Voor een IT-project is dat heel snel. Maar er ging ook een goede voorbereiding aan vooraf.”

Incidentmanagement

Een praktijkvoorbeeld. De telefoon van een defensiemedewerker is defect. Zij belt naar de Service Desk Defensie en de helpdeskmedewerker noteert dit als incident. Direct wordt een taak voor vervanging aangemaakt en, wanneer de voorraad het toelaat, gaat er een nieuw exemplaar op de bus. Zodanig dat de administratie erachter ook klopt; het gaat tenslotte om belastinggeld. Al die stappen en informatie zitten ingebakken in ServiceNow, dat wereldwijd door talloze bedrijven en overheden wordt gebruikt. De nieuwe software vervangt een waaier aan oudere systemen waar jarenlang niet aan ontwikkeld was door een gebrek aan geld. Naast een robuuster toekomstgericht systeem, krijgt de IV-manager ook veel meer inzicht in de stappen van het proces.

Risicovol maatwerk

“Aan het oude systeem was veel maatwerk gekoppeld dat op den duur een ernstig risico voor de administratie zou opleveren”, vervolgt projectleider Van der Ploeg. “Het moment kwam dichterbij dat deze speciale applicaties niet meer zouden worden ondersteund, met alle gevolgen van dien.” In november 2018 begon daarom de voorbereiding op de toekomst met de projectinitiatie en budgetaanvragen. De technische implementatie volgde eind 2020 en ging zoals gezegd voorspoedig. Elke IT-beheerder weet dat je er dan nog lang niet bent. Uiteindelijk is het de gebruiker van het systeem die moet meebewegen.

Stappen vooruit

Van der Ploeg dacht op tijd begonnen te zijn met het betrekken van de belangrijkste gebruikers: “Het betekende veel workshops organiseren, demonstraties geven, bezwaren meenemen, uitleggen dat er geen risico’s zijn voor de baangarantie van bijvoorbeeld field service engineers. Toch waren sommige medewerkers overvallen door de vernieuwingen. Dat was een leerpunt voor ons: nog eerder in het traject informatie ophalen.” De vraag die bij grote IT-vernieuwingen ook nu weer opkwam: waarom moet dat? Het oude werkte toch goed? Maar Van der Ploeg legt uit waarom we vooruit gaan: “Als het ging om aanvragen voor IT-middelen gebruikten bijvoorbeeld de marine, landmacht of bestuursstaf hetzelfde product door middel van een andere werkwijze. Daar konden we echt stappen zetten. Maar het heeft zeker overtuigingskracht nodig gehad, en dat blijft nog even zo.”

Efficiënter werken

Met ServiceNow is volgens de projectleider een basis gelegd om efficiënter te gaan werken. “Het voordeel ga je halen door processen slimmer in te richten. Ik denk dat het project als voorbeeld kan dienen voor de veel grotere IT-projecten die er aan komen, zoals Foxtrot, GrIT en Roger. Geen eigen sausje meer over software, maar werken met beschikbare programmatuur. We moeten ons geld en capaciteiten zo effectief mogelijk inzetten.”