De sectie Klachten handelt klachten van burgers af over onze organisatie. Dat zijn vooral klachten over de manier waarop ze bejegend zijn door een collega. Bijvoorbeeld tijdens een paspoortcontrole of een Mobiel Toezicht Veiligheid-controle. Ook wordt er onder meer geklaagd over rijgedrag en over wachtrijen op Schiphol.
Burgers met klachten vullen een formulier in op de website van de Koninklijke Marechaussee. Jaarlijks komen er zo’n 400 klachten binnen. Een klachtencoördinator van de sectie Klachten of een klachtenbehandelaar van een brigade zelf handelt de klachten af.
Adjudant Hugo is een van de 3 klachtencoördinatoren van de sectie Klachten. Bij de afhandeling van een klacht wordt eerst contact opgenomen met de klager om te informeren wat er precies is gebeurd. “Soms is het na zo’n belletje al weer goed”, vertelt Hugo. “Dan is de irritatie alweer weggezakt.”
In andere gevallen pleegt hij wederhoor, waardoor er uiteindelijk 2 versies van een incident liggen. “Het liefst heb ik daarna een verbindingsgesprek met de betrokken partijen, waarin ze nader tot elkaar komen.” Als dit niet lukt, verstuurt hij een zogeheten klachtantwoord: zijn visie op de gebeurtenis. Als de klager hierna nog niet tevreden is dan kan die nog een zienswijze van de brigadecommandant krijgen. Tot slot kan de klacht nog worden voorgelegd aan een onafhankelijke klachtencommissie. Los van het klachtproces kan iemand daarna nog de Nationale Ombudsman verzoeken om zijn of haar klacht te onderzoeken.
Hugo bekleedt zijn functie inmiddels 2 jaar. Het leuke vindt hij de verscheidenheid aan klachten. “Als ik mijn e-mailbox open, kan ik van alles aantreffen. Ik vind het interessant om te onderzoeken wat er is gebeurd. Hebben we als organisatie de plank misgeslagen of dikt een klager het verhaal aan? De zaken variëren van verdrietig tot grappig, dat maakt het zo boeiend. Het liefst sluit ik een casus natuurlijk af op een manier waarbij de klager en de medewerker beiden tevreden zijn.”
