Tekst eerste luitenant Johanna van Waardenberg
Foto Evert-Jan Daniels en korporaal-1 Zadrach Salampessy

Telefonische druk wegnemen bij brigades

Ruim 200 per dag, 1.750 per week en een dikke 8.500 per maand. Het Klantcontactcentrum (KCC) van de Koninklijke Marechaussee blijft druk met de telefoontjes die binnenkomen via 0800-1814. Geen vraag bleef sinds de oprichting onbehandeld. Het KMarMagazine blikt met KCC-teamleider adjudant Steven Stoffer terug op een bewogen jaar.

Vorig jaar november gingen de telefoonlijnen van het KCC van de KMar officieel open. "Dat eerste moment was best wel spannend”, lacht Stoffer. "Met een compleet nieuw team een voorportaal van de KMar opzetten. Dat is niet niks." Trots en tevreden blikt hij terug. "We hebben het afgelopen jaar veel betekend voor onze collega's, ketenpartners en burgers. De komende tijd gaan we ons nog verder ontwikkelen voor een completere dienstverlening. Ons werk houdt namelijk veel meer in dan telefonisch wat vraagjes beantwoorden."

Specifieker

Het lijkt misschien wel eenvoudig werk wat de medewerkers van het KCC doen. Maar niets is minder waar. Stoffer: "Wij krijgen vragen binnen die qua onderwerp enorm divers zijn. Dat betekent dus dat brede kennis over de organisatie, wetten en regelingen noodzakelijk is. We gebruiken het KMar Operationele Werkvloer Activiteiten (KOWA) regelmatig als naslagwerk." Volgens Stoffer kan het KCC de komende tijd vooral groeien in het specifieker antwoord geven op vragen. "Het organisatiebewustzijn moet worden uitgebreid. Dat kan met behulp van de brigades. Als KCC willen we meer in verbinding komen met de operatie om meer kennis en inzicht te krijgen. Uiteindelijk willen we namelijk zoveel mogelijk telefonische druk bij de brigades wegnemen."

Het KCC wil meer in verbinding komen met de operatie om zo meer kennis en inzicht te krijgen.

Altijd antwoord

Het KCC heeft het afgelopen jaar iedere vraag behandeld. Geen vraag is te gek vindt Stoffer. "Uiteindelijk kan het KCC altijd helpen. Als wij het antwoord niet hebben, zorgen we dat de beller doorgezet wordt met een afdeling die wel kan helpen." Regelmatig wordt het KCC gebeld over visa. "De KMar gaat niet over dit soort reisdocumenten. Toch is dit een onderwerp dat regelmatig terugkomt. Wij adviseren de mensen dan om contact op te nemen met een ambassade, want die kan hen namelijk wel helpen." Maar er vinden ook onzinnige belletjes plaats. "Het komt voor dat collega's bellen om doorverbonden te worden met bijvoorbeeld een P&O-afdeling. Daarvoor is het KCC natuurlijk niet opgezet", zegt Stoffer. "Aan onze niet-spoedeisende klussen zit natuurlijk wel een grens."

Het KCC krijgt ruim 200 telefoontjes per dag, 1.750 per week en een dikke 8.500 per maand.

Taken

Maar het KCC is niet alleen bezig geweest met telefonische taken. Een deel van de werkzaamheden bestaat ook uit administratieve klussen. "Wij hebben het afgelopen jaar ongeveer 50 digitale aangiftes per maand behandeld en 1.000 mutaties per maand verwerkt met betrekking tot signaleringen. Het KCC wil telefonisch werkdruk uit handen nemen van de brigades, zodat die zich op hun hoofdtaken kunnen richten. Dienstverlenend voor iedere partij dus", aldus Stoffer.

Het KCC

Het Klantcontactcentrum (KCC) valt onder het Operatiecentrum (OPSCENT) van de KMar. Het OPSCENT is weer een onderdeel van het Landelijke Tactisch Commando (LTC). Deze afdelingen ondersteunen lopende operaties 24 uur per dag en 7 dagen per week. Het KCC behandelt de niet-spoedeisende vragen en meldingen. Van digitale aangiftes tot vragen over nooddocumenten. Met bijna iedere KMar-vraag kunnen mensen daar terecht. Het KCC is te bereiken op telefoonnummer 0800-1814.

Bekijk de video voor een impressie van het KCC als onderdeel van het OPSCENT.