Achter de schermen

…bij de sectie Klachten

Kampt de Marechaussee met een capaciteitsprobleem op luchthavens, dan stijgen de klachten van reizigers over wachtrijen. Is er nieuw extra personeel, dan wordt er weer meer geklaagd over fouten of verkeerde informatie van KMar-medewerkers. Veranderingen in de operatien resulteren in veranderingen in klachten. Mark Rosenbrand hoofd sectie Klachten, weet er alles van. Alle klachten over de Koninklijke Marechaussee komen bij hem, en zijn 6-koppige sectie, binnen. 

Scroll naar beneden om meer te lezen over het werk van de sectie Klachten.

Tekst: ritmeester Bianca Brasser | Foto’s: sergeant-majoor Maartje Roos

Internet en.. post

In 2018 werd 599 keer geklaagd. De meeste klachten komen van burgers en worden via een internetformulier verzonden. Maar ook de post brengt zo nu en dan nog een handgeschreven klacht. Waar mensen over klagen? Rosenbrand: “Dat is heel veelzijdig. De meeste klachten gaan over het werk op de luchthavens. Logisch, want hier zijn de meeste klantcontacten, vele miljoenen. Denk aan onvrede over lange wachtrijen of fouten in het noodpaspoort en verkeerd gegeven informatie. Verder zijn er jaarlijks meerdere klachten van mensen die het niet terecht vinden dat zij staande zijn gehouden bij een controle.”

Houding en gedrag van individuele KMar-medewerkers kunnen ook klachten opleveren. Dit zijn de meer op zichzelf staande gevallen. Rosenbrand somt op: “Een collega die het paspoort na controle teruggooit over de balie in plaats van geeft. Of een marechaussee die als grapje tegen een piloot, die te hard rijdt bij Schiphol, zegt: ‘ik hoop dat je beter vliegt dan rijdt’. Maar ook: achter het stuur bellende collega’s of een KMar-auto geparkeerd op een invalideplek of bij de Gamma.”

En dan…

“Wij registreren de klacht en doen nader onderzoek”, zegt Rosenbrand. “Indien nodig nemen we contact op met de klager. We willen altijd de precieze tijd en locatie weten, dan kunnen we achterhalen welke collega’s aan het werk waren en welke brigade het betreft. Als wij alle informatie hebben, sturen we de klacht door naar de coördinerend klachtbehandelaar op het LTC, die alles weer doorstuurt naar de desbetreffende brigade. Hier worden de betrokken collega’s en eventueel getuigen gehoord. Hoor en wederhoor. De brigade handelt de klacht verder af en reageert op de klager.” 

Vervolgstappen

In sommige gevallen wordt een schadevergoeding gevraagd, zoals bij een fout in het noodpaspoort. “Als iemand hierdoor echt kosten heeft gemaakt, bijvoorbeeld door het missen van een vlucht, dan keren wij uit”, zegt Rosenbrand. “Maar bij veruit de meeste klagers gaat het erom om gehoord te worden.”

95,7% van de klachten is daarmee afgehandeld. Het resterende aantal vraagt om een zogenoemde ‘zienswijze van de commandant’. “Nu is het aan de commandant om te zeggen wat zijn standpunt is omtrent de klacht”, legt Rosenbrand uit. Is de klager het ook hier niet mee eens, dan kan de klacht voorgelegd worden aan een onafhankelijke klachtcommissie. “Dit gebeurde het afgelopen jaar slechts 12 keer.” Uiteindelijk is de laatste stap van de klager, indien hij nog niet tevreden is: de nationale ombudsman. 

Les op OTCKMar

“Sommige klachten zijn ongegrond, maar van andere kunnen we leren”, zegt Rosenbrand. Hij en zijn team staan dan ook regelmatig voor de klas om nieuwe collega’s bewust te maken van hun houding en gedrag naar buiten. “Er wordt door de maatschappij veel meer op ons gelet dan een aantal jaar geleden”, zegt Rosenbrand. “We behandelen daarom in de les vooral klachten over bejegening, houding en gedrag.”