In sommige gevallen wordt een schadevergoeding gevraagd, zoals bij een fout in het noodpaspoort. “Als iemand hierdoor echt kosten heeft gemaakt, bijvoorbeeld door het missen van een vlucht, dan keren wij uit”, zegt Rosenbrand. “Maar bij veruit de meeste klagers gaat het erom om gehoord te worden.”
95,7% van de klachten is daarmee afgehandeld. Het resterende aantal vraagt om een zogenoemde ‘zienswijze van de commandant’. “Nu is het aan de commandant om te zeggen wat zijn standpunt is omtrent de klacht”, legt Rosenbrand uit. Is de klager het ook hier niet mee eens, dan kan de klacht voorgelegd worden aan een onafhankelijke klachtcommissie. “Dit gebeurde het afgelopen jaar slechts 12 keer.” Uiteindelijk is de laatste stap van de klager, indien hij nog niet tevreden is: de nationale ombudsman.
