In 2018 werd 599 keer geklaagd. De meeste klachten komen van burgers en worden via een internetformulier verzonden. Maar ook de post brengt zo nu en dan nog een handgeschreven klacht. Waar mensen over klagen? Rosenbrand: “Dat is heel veelzijdig. De meeste klachten gaan over het werk op de luchthavens. Logisch, want hier zijn de meeste klantcontacten, vele miljoenen. Denk aan onvrede over lange wachtrijen of fouten in het noodpaspoort en verkeerd gegeven informatie. Verder zijn er jaarlijks meerdere klachten van mensen die het niet terecht vinden dat zij staande zijn gehouden bij een controle.”
Houding en gedrag van individuele KMar-medewerkers kunnen ook klachten opleveren. Dit zijn de meer op zichzelf staande gevallen. Rosenbrand somt op: “Een collega die het paspoort na controle teruggooit over de balie in plaats van geeft. Of een marechaussee die als grapje tegen een piloot, die te hard rijdt bij Schiphol, zegt: ‘ik hoop dat je beter vliegt dan rijdt’. Maar ook: achter het stuur bellende collega’s of een KMar-auto geparkeerd op een invalideplek of bij de Gamma.”
