Tekst Jopke Rozenberg-van Lisdonk
Foto John van Helvert

‘Een vervelende situatie in 99% van de gevallen’

'Geen bericht is goed bericht'

Zijn broer wilde liever studeren dan gehoor geven aan de dienstplicht. ‘Dan neem ik zijn dienst over’, dacht de toen 17-jarige Willem Elast die vrijstelling had. Het leger leek hem juist leuk en avontuurlijk. De tiener werd ingedeeld bij de infanterie, maar stapte al snel over naar de techniek. Hij leerde het vak, deed ervaring op als leidinggevende en ging diverse malen op uitzending. Na 25 jaar maakte hij de switch naar ‘operationele personeelszaken’ waarbij hij zich bezighield met allerlei uitzendgerelateerde zaken. Nu staat de 57-jarige eerste luitenant samen met 13 collega’s dag en nacht klaar voor uitgezonden landmachtmilitairen en hun thuisfront, om te assisteren bij vragen en problemen.

“We zijn een soort helpdesk en coördinatiecentrum in één. Helaas hebben we in 99% van de gevallen te maken met vervelende situaties. Soms is dat zacht uitgedrukt, bijvoorbeeld bij een ernstig ongeval of overlijden. We worden hier bij het Situatiecentrum Landmacht als één van de eersten op de hoogte gebracht. Nog vóór de familie of uitgezonden militair. Wij coördineren juist de berichtgeving naar hen toe. Die moet zorgvuldig gebeuren: juist, volledig en op een enigszins geschikt moment. Wanneer het thuisfront en de militair rechtstreeks met elkaar bellen, kunnen ze elkaar op een ongelukkig moment verrassen met een nare boodschap. Dat is voor niemand prettig.”

Slecht nieuws

“Als we een telefoontje of mailtje binnen krijgen, analyseren we eerst het probleem of de vraag. Dat doen we erg gedetailleerd. We vragen niet alleen naar de feiten, maar ook hoe gevoelig of emotioneel iets ligt. Hoe gaat de andere partij reageren op het nieuws, moeten we hem ervoor wakker maken? En wat is de gewenste oplossing of actie? We denken daarin altijd mee. Alle informatie borgen we in een dossier. Vervolgens schakelen we de nodige mensen en partijen in, bijvoorbeeld de commandant en personeelsfunctionaris in het missiegebied en het Dienstencentrum Bedrijfsmaatschappelijk Werk. Slecht nieuws wordt altijd door hen persoonlijk gebracht; dat doen we nooit op afstand.”

Levenservaring

“Doordat wij het eerste aanspreekpunt zijn en een coördinerende rol vervullen, kunnen we door tussenkomst van personeelszaken van de Directie Operaties al diverse zaken in gang zetten die een oplossing bespoedigen. Bijvoorbeeld het opvragen van vluchtgegevens bij een noodzakelijke repatriëring, het ziekenhuis inlichten of het regelen van vervangend personeel in gang zetten. Het helpt dat alle medewerkers bij het Situatiecentrum de Defensieorganisatie goed kennen, de nodige levenservaring bezitten en allemaal op uitzending zijn geweest. Dat is een must om hier je werk goed te kunnen doen.”

Mooie berichten

“Overigens krijgen we niet alleen met ongevallen en overlijdensgevallen te maken. Er spelen ook veel andere vragen en problemen. Ze lopen uiteen van hypotheekproblemen tot partners die het even niet meer trekken om alleen met 3 kinderen thuis te zijn of de opvang van de hond niet rondkrijgen. In alle gevallen zijn we er voor de mensen, bieden een luisterend oor en proberen mee te denken en te helpen. Soms is een doorverwijzing naar de juiste persoon of instantie al voldoende. Mooie berichten zijn er ook, bijvoorbeeld van een kersverse moeder die haar man in het uitzendgebied niet kon bereiken. Door tussenkomst van het Situatiecentrum kwam het goede nieuws toch snel ter plaatse.” 

24/7 standby

“Dagelijks krijgen we 4 à 5 incidenten binnen. Sommige handelen we binnen 24 uur af, andere duren een week. Momenteel lopen er 20 missies en draaien er dagelijks zo’n 10 tot 15 oefeningen in binnen- en buitenland. Voor iedere deelnemer en hun thuisfront staan wij 24/7 standby. Daarnaast verzorgen we onder meer informatie op thuisfrontcontactdagen, houden we de teletekstpagina met betrekking tot militaire vluchten actueel en muteren we tijdelijke adreswijzigingen van het thuisfront. Met 2 personen op dienst vervelen we ons nooit. En we zeggen altijd maar zo: geen bericht is goed bericht.”

'We zijn als één van de eersten op de hoogte'

Voor militairen op uitzending of oefening en hun thuisfront heeft het Situatiecentrum Koninklijke Landmacht een speciale ‘SitCen’-app ontwikkeld. Hierop staan verschillende stappenplannen en checklists die bij diverse incidenten kunnen helpen in de communicatie met het Situatiecentrum. Zoek in de App Store of in Google Play op ‘SITCEN’ of scan de QR-code.

Alle verhalen uit deze rubriek zijn hier verzameld.