Een warm welkom voor Defensiepersoneel

Hostmanship verovert vaste plek

De klant, ofwel defensiecollega, is koning. Het Commando DienstenCentra stelt de gebruiker dan ook centraal. Goed gastheerschap, in jargon hostmanship, is de sleutel. Tegen deze achtergrond is onder meer het Facilitair Bedrijf Defensie (FBD) zichzelf verder aan het professionaliseren. 

Een auto regelen? Of een slaapplek? Een vergaderzaal plus beamer en een lunch? Geen probleem, de medewerkers van het Facilitair Bedrijf Defensie (FBD) regelen het én meer indien nodig. Zo ook op de marinebasis Den Helder. “Collega’s kunnen hier terecht bij 1 persoon en die regelt alles”, vertelt Ron van Dongen, het plaatsvervangend hoofd van het regiokantoor van het FBD.

De gang van kastjes naar de bijbehorende muren behoort dan ook tot het verleden. Het toverwoord hier is hostmanship. Gastheerschap is de overtreffende trap van klantvriendelijkheid. Al dekt dit niet helemaal de lading, stelt Van Dongen. “Het gaat ook om doorvragen, meedenken, voorbij de eigen verantwoordelijkheid kijken, de klant ‘ontzorgen’.”

In het slop

Klantvriendelijkheid klinkt misschien logisch, erkent Van Dongen. “Maar om een of andere onduidelijke reden was dat bij Defensie in het slop geraakt. De lach was verdwenen, terwijl het veel aardiger kan. Meedenken met de defensiecollega is ons motto.” Hij geeft voorbeelden van wat nu de bedoeling is:

• Iemand wil een congres organiseren. Hij stapt met dit plan naar de servicebalie en heeft zalen nodig. Er komen 200 man. Het FBD zorgt voor bijvoorbeeld de accommodatie, catering, beamers, opschrijfborden, naambordjes en eventueel slaapplekken.
• Een collega moet vroeg op een basis zijn voor een vergadering en wil legering. De servicebalie regelt dan niet alleen het bed, maar vraagt ook hoe laat iemand komt, of hij/zij wil eten, of er parkeerplek nodig is.
• Als er een vergaderzaal is geregeld, ontvangt iemand de gasten, een host. Minimaal ligt er een kaartje met naam en nummer klaar voor het geval iets in de soep loopt. 

Praktijk

Hostmanship is 1 van de speerpunten om het FBD, dat sinds 2011 bestaat, te professionaliseren. Centraal hierbij staan de kernwaarden van het FBD: klantfocus, flexibiliteit, innovatie, samenwerking en kostenverlaging, vertelt Marleen Hakvoort. “In de praktijk zal defensiepersoneel het meest merken van hostmanship. Op de locaties vinden immers de klantcontacten plaats”, zegt het hoofd afdeling Dienstverlening van het Facilitair Bedrijf Defensie.

De kwaliteitsslag past bij het project Doorontwikkeling Ondersteuning Defensie (DOD). Hierin staat de klant, lees defensiemedewerker, centraal. Een beweging die  binnen het totale Commando DienstenCentra wordt ingezet. Zie hieronder artikelen over dit onderwerp in de vorige edities van Pijler.

(Pijler nr. 3 | Commandant geeft visie op toekomst CDC)

(Pijler nr. 9 | Van Dienstverlener naar ondersteuner)

(Pijler nr. 10 | Meer service, minder gedoe)

Online

De volgende stap is dat het FBD het voor de klant aantrekkelijk gaat maken om aanvragen van producten en diensten digitaal in te dienen. Maar is dit niet juist minder klantvriendelijk omdat dit mogelijk afstand creëert; nogal klinisch is? “Dat hoeft niet”, zegt manager Van Dongen. “Denk maar eens aan hoe geruisloos we veel zaken inmiddels thuis doen. Hoe vaak gaat iemand nog daadwerkelijk naar een bank of reisbureau? Vaak antwoorden mensen dan: ‘Dat doe ik allemaal zelf, online’. Als mensen het idee hebben zelf de regie te hebben en dit aantrekkelijk is, gaan klanten vanzelf zaken digitaal regelen.” Maar, benadrukt Van Dongen, persoonlijk contact met een baliemedewerker blijft mogelijk. 

Meten is weten

“De medewerkers leren snel”, concludeert Van Dongen. “Het is te zien in kleine dingen”, vult Hakvoort aan. “Bijvoorbeeld in hoe iemand de telefoon of een mail beantwoordt. Het klantcontact is beter geworden.” Maar meten is weten; mystery guests voeren daarom dit jaar een kwaliteitscontrole uit.

Van Dongen: “Nu moet de klant nog een beetje wennen. Eigenlijk komt het hier op neer: Defensie is aardiger aan het worden en het mooie is, dat vriendelijkheid en meedenken geen geld kosten.”

De wil om bij te dragen aan andermans ontwikkeling en succes.

Kijken door de ogen van de klant. De host moet begrijpen dat hij/zij deel uitmaakt van de totale beleving van de klant, en daarnaar handelen.

De wil en het vermogen om in te spelen op behoeften van een klant. Reageren op eventuele problemen, ongeacht wie, wat of hoe een probleem is ontstaan.

De gastheer/-vrouw moet zichzelf kunnen en willen verplaatsen in de ander en kunnen handelen zonder te oordelen. 

Praten is luisteren. Begrijpen is belangrijker dan begrepen worden. Soms is het nodig antwoord te geven op vragen die niet worden gesteld.

Alles in huis hebben om de eigen rol te kunnen spelen en op de hoogte zijn van andere gebruiken. Nieuwsgierigheid naar de klant en zijn wensen.