Meer service, minder gedoe

Project Doorontwikkeling Ondersteuning: aanpakken en oplossen

Het bedrijfsleven is een inspiratiebron voor kolonel Rob Janssen om de ondersteuning binnen de krijgsmacht te verbeteren. Krijgt Defensie een soort Bol.com?

De reparatie van een sterretje in zijn voorruit was voor kolonel Rob Janssen een leerzame ervaring. Niet alleen herstelde de monteur de schade, hij monteerde ook nieuwe ruitenwissers en haalde de stofzuiger door Janssens auto. Allemaal extra service, netjes en correct. “Ik hoefde niks te regelen en ging weg als een blije klant”, vertelt de kolonel.

Dat serviceniveau moet ook bij Defensie mogelijk zijn, vindt Janssen. “Er zijn nu regelmatig klachten over de ondersteuning. Onder andere het bestelproces moet naar een hoger, volwassen peil.”

Zaklampen

Het projectteam waar de kolonel deel van uitmaakt, geeft daarom samen met vertegenwoordigers van de defensieonderdelen en ondersteuners handen en voeten aan het project Doorontwikkeling Ondersteuning Defensie (DOD). In de visie van CDC-commandant Leonard Kok moet de gebruiker - lees defensiecollega - en zijn of haar behoeften centraal staan. “Van dienstverlener worden we ondersteuner”, zei Kok in de vorige editie van de Pijler.

Janssen kijkt graag naar het bedrijfsleven en andere dienstverleners. Zo haalt hij inspiratie uit de werkwijze van het online warenhuis Bol.com. Daar kan de klant rondneuzen en bestellen, vaak wordt de bestelling al de volgende dag geleverd. Dit gebeurt allemaal zonder dat de klant wordt lastiggevallen met de processen die hier achter schuilgaan.

Er gaat veel goed bij Defensie, maar het kan altijd beter, aldus Janssen. Een voorbeeld is het bestelproces. Wie bij Defensie een bestelling wil plaatsen, raakt momenteel al snel het spoor bijster. En dat zorgt voor fouten en irritatie. “Zo is het voorgekomen dat op een locatie zaklampen nodig waren. De aanvraag werd ingediend, maar na vier maanden zaten mensen nog steeds te wachten”, vertelt de kolonel. “Dat kan en móet eenvoudiger, sneller, betrouwbaar en doeltreffend. Medewerkers moeten de juiste spullen hebben om hun werk te kunnen doen”, weet Janssen.

Kinderschoenen

De zomer van 2015 is het moment waarop het projectteam een eindrapport met suggesties klaar moet hebben. Tot die tijd ligt er nog een flinke stapel werk te wachten op het projectteam en de vele collega’s in de ondersteuning die erbij zijn betrokken. De verbeteringen moeten nog beginnen Een soort Bol.com voor Defensie - Janssen noemt het Def.com - is dan ook nog geen uitgemaakte zaak. Maar zeker ook geen luchtkasteel, blijkt uit zijn betoog.

Eerst is het echter zaak helder te krijgen wat de problemen zijn en welke eerst moeten worden opgelost, vertelt Janssen. Daarom zijn op negen defensielocaties ‘pilots’ gestart waar gebruikers van diensten en ondersteuners, zoals het Facilitair Bedrijf Defensie, met elkaar om de tafel zitten om problemen in kaart te brengen (zie kader). Ook zoeken ze oplossingen voor de meest prangende zaken. “We moeten niet doorgaan met telkens incidentjes oplossen”, zegt Janssen. “Het gaat om de onderliggende problemen. Die moeten we aanpakken en de oplossingen waar mogelijk ‘defensiebreed’ invoeren.”

Gedetailleerde informatie over het project Doorontwikkeling Ondersteuning Defensie is te vinden op de homepage van het CDC intranet. Klik bij ‘snel naar’ op projecten.

Luitenant-ter-zee 2 (oudste categorie) Ed Bruul, toegevoegd hoofd Logistieke Dienst en locatiemanager van de Onderzeedienst, is positief over de pilot op marinebasis Den Helder. Werkgroepen nemen daar op dit moment vier knelpunten onder de loep: legering, passenbureau en de toegang van externe partijen tot het marineterrein. Tenslotte is er de ‘track en trace’ door de servicebalie; defensiemedewerkers moeten kunnen opvragen wat de status van hun vraag of melding is.

“De pilot dwingt ons na te denken over processen en of veranderingen nodig zijn. Ik zit in de werkgroep legering”, zegt Bruul. “Er is een tekort, daarom proberen we te achterhalen of mensen oneigenlijk gebruik maken van legering. Maar ook de service kan beter wanneer ‘nee’ moet worden verkocht. De servicebalie heeft bijvoorbeeld geen hotellijsten om mensen door te verwijzen. Beiden zouden wel fijn zijn.”

Een voorbeeld van een initiatief dat leidt tot verbetering van de ondersteuning, is het zogeheten ‘hostmanship’. Dit programma maakt deel uit van het plan om het Facilitair Bedrijf Defensie te verbeteren. Vanuit hostmanship worden medewerkers getraind om klanten zo goed mogelijk te helpen. Inleving in de cliënt en dienstbaarheid zijn belangrijke speerpunten. Meer hierover in een volgende Pijler.