Volgend jaar wéér

Defensie laat zich van zijn beste kant zien in Nationale CQ-test

“Iedereen was super enthousiast. Volgend jaar wéér.” Aanvoerder Ada Laarakker-Out kijkt met voldoening terug op de Nationale CQ-test, op 1 november in De Fabrique in Maarssen. In deze wedstrijd nemen klantadviseurs van bedrijven en organisaties, onder wie CDC’ers, het tegen elkaar op. ‘Wie is de beste van het land’? 

Dat Defensie geen prijs pakte was misschien jammer, het mocht de pret (totaal) niet drukken. De CQ-test (Contact Quotiënt) draait om meedoen. Om enthousiasme, de wil om je bedrijf te presenteren en niet zozeer om winnen, vertelt Danitsja Goosens van Randstad. De defensieafvaardiging slaagde daar allemaal goed in en keerde om die reden tevreden huiswaarts. 

Duizend man

De Nationale CQ-test, dit keer gewonnen door Energie Direct, wordt elk jaar georganiseerd door Randstad Callflex en Endemol. Contact Quotiënt staat voor de specifieke vaardigheden en competenties waaraan een klantadviseur moet voldoen. Er treden 25 teams in het strijdperk, bij elkaar ruim duizend man. De spelleider is een bekende Nederlander. Vorig jaar Eddy Zoë, dit keer cabaretier Ruben Nicolai.

De spelleider legt de deelnemers actuele thema’s uit de branche voor over bijvoorbeeld etiquette, analytisch vermogen, escalatie van een probleem, klanttevredenheid, et cetera. Via stemkastjes beantwoorden ze de vragen die op een beeldscherm te zien zijn. Een jury houdt de stand bij. De wedstrijd kent twee winnaars: de beste klantadviseur en het bedrijf met de hoogste Contact Quotiënt. 

Randstad maakt elk jaar een videoclip van de Nationale CQ-test. Bij het ‘live’ gaan van deze Pijler was die van dit jaar nog niet klaar. Toch nieuwsgierig? Bekijk dan hierboven de clip van 2013.

Geen moeite

De defensie-brigade deed voor de derde keer aan de test mee. De deelnemers kwamen van het Dienstencentrum Human Resources (DC HRM), de Service Desk van de Defensie Materieel Organisatie (DMO) en het Facilitair Bedrijf Defensie (FBD). Volgens Laarakker, die bij het FBD werkt, kostte het geen moeite om voldoende mensen bij elkaar te krijgen. De test is voor iedereen een uitgelezen kans om zijn kennis te testen en uit te breiden, weet ze.

Waarom Laarakker aanvoerder van de defensieploeg was? Omdat zij uit het vak komt. Laarakker doet elke dag zaken met klanten en klantadviseurs van het CDC, daarnaast hecht het FBD veel waarde aan ‘klantenfocus’, wat staat voor: ‘weten wat de klant wil en wat hem beweegt’. Kortom, Laarakker kent het klappen van de zweep. “Ja”, lacht ze, “klantgerichtheid zit in me. Ze mogen me midden in de nacht bellen om iets te regelen.”

Wat is een klantadviseur?

Klantadviseurs beantwoorden telefonisch vragen van klanten van het bedrijf waar zij werken. Jaarlijks handelen ze naar schatting meer dan één miljard telefoontjes en een veelvoud aan emails af. Alle reden om ze in het zonnetje te zetten, vond Randstad enkele jaren terug. Dat gebeurt dus met de CQ-test waarmee Randstad de mensen ervan bewust wil maken dat klantcontact een vak is waarvoor je je continu moet blijven ontwikkelen.

“Onder druk op ons sterkst”

‘Ontzorgen’. Dat is volgens Laarakker de rode draad in het werk van een klantadviseur. Krijgt iemand bijvoorbeeld een nieuwe plaatsing, dan helpt de klantadviseur hem om de weg te leren kennen. Defensie zet dit personeel ook in bij grote maatschappelijke gebeurtenissen waarin het ministerie een rol speelt. Voorbeelden: de National Security Summit (NSS), afgelopen maart in Den Haag, en recent de afhandeling in ons land van de ramp met de MH17. Laarakker: “Elke keer weer zeggen we: ‘hier zijn we, hoe kunnen we helpen? Vervolgens kan er wat ons betreft véél. Onder druk zijn we op ons sterkst.” 

Elske Douma van Vraag- en Aanbodmanagement (VAM) van het CDC, lid van het defensieteam, hield op de dag van de CQ-test een dagboek bij. “Je voelt de spanning stijgen.”

09:00 uur:

opgestaan en met een ontbijtje en koffie in het zonnetje. Vanmiddag de CQ- test. Even geestelijk voorbereiden. 

10:30 uur:

tijd om spullen bij elkaar te zoeken en de Facebookpagina van de CQ-test checken. Geen ‘last minute’ veranderingen.

11:30 uur:

richting Maarssen. Even Ada Laarakker melden dat ik onderweg ben.

12:15 uur:

aankomst bij De Fabrique in Maarssen. De collega's zoeken en wachten op de rest.

13:15 uur:

De hele groep is compleet, inclusief generaal Van den Hoek. Ook zij heeft er zin in.

13:20 uur:

oefenen yell met de generaal: ‘DEFENSIE: je moet het maar kunnen’! 13:30 uur: het terrein stroomt vol met alle deelnemers. Muziek en gezelligheid alom. De organisatie heeft zich uitgesloofd. Er is van alles te doen. Het begint nu toch wel spannend te worden. Hoe zou de wedstrijd straks gaan?

14:00 uur:

groepsfoto gemaakt. Nog even wat gedronken en gegeten, laatste plaspauze en nu op naar de zaal. Je voelt de spanning stijgen. We krijgen uitleg over het stemkastje en een paar oefenvragen. De stemming binnen het team is goed en iedereen is klaar voor de strijd. Het wachten is op presentator van de dag Ruben Nicolai.

14:30 uur:

we gaan van start. De eerste rondes gaan lekker, we doen het goed als team Defensie. Concentratie en snelheid gaan hand in hand.

15:30 uur:

helaas: de techniek laat verstek gaan. De stemkastjes vallen uit, dus ‘old school’ verder. De generaal noteert namens ons team elk antwoord.

16:45 uur:

de strijd is gestreden. Defensie is niet in de prijzen gevallen, maar wat hebben we plezier gehad als team en goed samengewerkt. De generaal bedankt ons voor de fanatieke inzet. Op naar de after party.

18:00 uur:

het was een leuke ervaring. Moe en voldaan naar huis. Volgend jaar weer.